不只是智慧家庭控制中心 Gartner:未來虛擬助理替員工分擔更多工作

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這幾年,AI 取代勞工成為人們討論的熱門話題,號稱是「第三次工業革命」的時代即將到來之際,今年 CES 2019 趨勢之一的語音介面,在未來商務使用場景也會有大幅增長,Gartner 預測 2023 年,員工與應用程式互動中將有 25% 是透過語音進行,這比例在 2019 年不到 3%。

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來源:Amazon

Gartner 研究副總裁 Van Baker 表示:「我們隨著 Amazon Echo、Apple HomePod、Google Home 等家用連線音箱逐漸普及,企業將類似裝置導入職場的需求將會提升。」Baker 提到雖然目前虛擬助理能做到的事情仍有限制,隨著技術提升,未來員工能利用虛擬助理完成更複雜的任務。

亞馬遜(Amazon)與萬豪酒店(Marriott)近期合作為例子,這間旅館使用 Alexa Echo 協助房客處理退房,和管理客房設施。在醫療產業,語音虛擬助理也能遠端診斷老人健康狀況,目前已進入實驗階段。Baker 說:「醫生已開始利用語音技術,將病患資料記錄到電子病歷裡面。語音辨識技術還能用於安排各種檢測和訂購藥品,節省許多時間。」

不同的 AI 虛擬助理有不同的專業,來解決特定客戶需求

虛擬助理三年內在職場領域將有有飛躍性的成長。Gartner 預測 2021 年將有25% 的數位勞工(digital worker)每天都會使用虛擬助理以完成工作,而 2019 年數字僅不到 2%。

客服將會成為虛擬助理的測試起點。當 AI 模仿人類口吻和思考越來越相像,如人類一樣,不同的 AI 有不同的專業,不同類型的虛擬助理能解決特定客戶需求,包含虛擬個人助理、虛擬員工助理、虛擬顧客助理等。Gartner 資深研究總監 Annette Jump 表示:「我們預期未來三年內有越來越多企業組織使用虛擬員工助理,特別是保險和金融服務產業,對於內部實施虛擬員工助理先導計畫展現出的濃厚興趣。」

Annette Jump 也提到了虛擬助理在 IT、客服、資料查詢應用,他以亞馬遜(Amazon)的 Alexa for Business ,協助員工分配會議排程,諾基亞(Nokia)的 MIKA 則能協助工程師執行複雜的任務。

Annette Jump 建議未來要考慮導入虛擬助理的企業,必須思考短期內公司需要怎樣的服務,再來選擇廠商。

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