電信公司對老客戶不理不睬?為什麼電信公司都喜新厭舊?

電信公司對老客戶不理不睬?為什麼電信公司都喜新厭舊?
Data Su

從這個月開始,我的手機門號就正式攜碼離開中華電信網路,也沒什麼特別的原因,如果其他電信業者能夠以更低價提供我所需要的服務,而且轉換的成本幾乎等於零,真是何樂而不為。

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前陣子不少同溫層的朋友對於中華電信推出只限新用戶申請的低價上網吃到飽專案感到抱怨連連,因為不少人跟我一樣,都是中華電信的老客戶,而電信公司對於老客戶通常不會推出什麼有感的優惠專案,大家的抱怨都一樣,為什麼中華電信獨厚新客戶,卻對老客戶的聲音卻置若罔聞?

這樣的現象絕非中華電信獨有,事實上如果留意一下,幾乎每一家電信公司都有類似的政策,而且,越大的公司越不得不堅持這樣「喜新厭舊」的行銷方針。

 

電信產業的 KPI

電信業最大的特性就是現金流穩定,想想你跟電信公司簽的資費方案,是不是都會有俗稱「綁約」幾個月、月租費多少錢的內容?這種特性就是說,一個用戶決定訂購某電信公司綁約 12 個月的 499 元資費方案時,對電信公司而言,等同於多了一個未來 12 個月都會繳 499 元的用戶,電信公司一年能從這個用戶賺到的營收就是 499 x 12 = 5,988 元,很容易計算,也不會有太大的意外收不到這些錢。

所以說,當有人要估算電信業的營收時,只需要掌握兩個關鍵數字,就可以相當準確地估算一家電信公司的營收狀況:一個是用戶數(subscribers)、另一個是 ARPU(Average Revenue per User)。只要把用戶數乘以 ARPU 之後,就是當月的營收。用上面的例子來說,ARPU 就是 499 元。

分析電信類股與其他類型公司一樣,都要分析 EPS 之類的財務比率,但由於這樣的產業特性,老練的分析人員只需要知道當月用戶數以及當月的 ARPU,幾乎就能估算全年度的營收、淨利,甚至是 EBITDA。

(中華電「每月營運資訊」節錄)

 

為什麼業者都喜新厭舊

你可以想像一下:既然用戶數跟 ARPU 是全年營收、利潤的先行指標,則無論投資人或者是經營者都會相當關注這兩個數字的變化趨勢,於是乎就得使用各種行銷的補貼方案吸引新用戶加入。

台灣行動通訊市場是個過度飽和的市場,平均每個人可能持有超過 1 個門號,扣除掉年紀小不能申辦、不想辦門號的人,你可能會發現,身邊的人同時擁有2個門號以上是司空見慣的事情。於是,一個電信公司要增加新用戶,就只能從別的電信公司身上搶。

主要的電信公司都會公告每月的營運數字,我們以中華電為例,截至 2017 年 2 月底的行動通訊用戶數是 1,076 萬戶,幾乎是台灣人口的一半,為了吸引其他業者的用戶移入,中華電信推出了「快閃」的 499 專案價,限制申請資格必須是移入的新用戶,老用戶立馬罵翻。

老用戶能不能也跟著降價呢?別忘了,中華電現有一千多萬用戶,月租費每降價 1 元,代表的是每月營收減少 1,000 萬,一年營收減少 1.2 億,這就不是單純的行銷補貼而已,簡直是割肉餵鷹。

更何況不少人使用 4G 吃到飽綁約月租費一千多元,如果全部的老客戶一口氣降價到 499 元的話,每月流失的收入就是 50 億元、全年就是 600 億元,尤其是現有使用者較多的業者,更無法輕易推出老客戶降價的方案。

當然,不是只有中華電有這個問題,所有用戶數在領先群的電信業者(中華電、台灣大、遠傳)都產生類似的窘境,反而形成不利大型業者的產業競爭。

原因無他,因為市場需求已經飽和,以用戶數驅動的營運模式,已不再有人口紅利,所有的業者都在爭奪既有的資源,餅越分越薄。

於是我們理解。

既然知道電信業者給不起,消費者也有權利選擇對自己最有利方案,於是,我就毅然決然地攜碼跳槽了。









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Data Su

金融行業裡的小小打工仔,曾經在美食與高樓林立的香港工作,也曾流落在中國各大機場候機室,目前回到台北定居,讀書、上網是最大的興趣。部落格為「Bridge, Balance and Capital金融行業中的那些事」。

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