AI 應用更普及! Booking.com 推出 AI 客服小助手 – Booking Assistant

AI 應用更普及! Booking.com 推出 AI 客服小助手 – Booking Assistant

用網路預約住宿已經越來越普遍,而其中知名的 Booking.com 就在稍早宣布將加入最新的聊天機器人 Booking 小助手(Booking Assistant),結合廣大的英文訂單來做出完善的客服支援!

AI

Booking 小助手是 Booking.com 最新開發的訊息平台,完全由內部研發領先同業建置的系統,透過迅速辨識與自動回覆的功能,處理旅客訂房後繁雜的問題,每位旅客也可以根據個人的使用習慣,選擇在不同裝置或平台上使用。Booking 小助手運用自然語言處理技術來辨識出最常見的顧客問題,例如:付款、加床、寵物相關規定、Wi-Fi 及網路,還有各式來自住客的問候與感謝訊息。由於越來越多住客使用也讓 Booking 小助手分析處理的常見問題更多,並因此得以進行學習、快速發展出更多功能來為住客提供更加完善的服務。Booking.com 仍不斷研發Booking小助手系統功能,目前已能透過人工智慧快速辨識,將顧客問題分類成 90 種,並提供相關的解決方法。

有別於其他著重在轉換率對話、一兩種特定主題,或提高顧客銷售金額的聊天機器人,Booking.com 表示 Booking 小助手是專為回應顧客常見問題打造,除了可以在 5 分鐘內回覆 30% 顧客提出的住宿相關問題外,若 Booking 小助手辨識出無法獨立處理的問題,則會依據問題類別向Booking.com 客服團隊或住宿方尋求支援,並將任一方的回覆直接加入對話訊息中。此外,Booking小助手還能清楚辨識訊息來源,提供旅客 100% 清楚透明的資訊。

不論是使用哪一種裝置或溝通管道,所有的客人都能即時獲得 Booking 小助手的協助。一開始就是專為手機使用而設計的 Booking 小助手,旅客現在已可於 iOS 和 Android 版的 Booking.com APP 以及 Facebook Messenger 上使用。此外,透過桌上型電腦、手機或平板開啟 Booking.com 網站,在完成訂房後也能從尋找「提出問題」的聊天視窗圖標來使用 Booking 小助手服務得到最即時的回應。

Booking.com 顧客服務全球總監 James Waters 表示,「對我們而言,人工智慧不是為了取代真人互動,而是一種輔助工具,幫助我們建立更符合個人需求、更即時而令人滿意、更順暢的旅行體驗。我們所在的產業非常重視個人體驗、顧客心情,以及複雜的客戶關係,為了在旅程的每一個階段提供顧客最好的使用經驗,我們致力於在真人互動以及有效率的自動化系統之間取得平衡,發展 Booking 小助手就是其中一環。」

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