觀點/怎麼看Note 7電池自燃事件與三星後續的處理策略?

觀點/怎麼看Note 7電池自燃事件與三星後續的處理策略?

三星的 Note 系列發展在 2016 邁入第六年,過去的前五代都沒有發生什麼負面事件,一直以來以穩定的品質與強大的功能維持著不錯的產品口碑。而最新款的 Samsung Galaxy Note 7 在上市不久後,傳出了電池自燃爆炸的公安事件,目前全球已累計 35 起,據聞其中 1 起發生在台灣。依照目前全球銷售的數字來計算,電池有疑慮的比例是 0.0024%,雖然比例很低,但這也讓三星警覺,並於 9/2 宣布了大規模的產品召回換新方案。而我們該怎麼看這件事情呢?請看以下分析。

Samsung Galaxy Note 7 琉光金

Samsung Galaxy Note 7

這次三星的反應夠快嗎?

Samsung Galaxy Note 7 於 8 /19 正式在台灣、加拿大、韓國、美國、紐西蘭、澳洲、新加坡、杜拜、墨西哥等九個地區同步開賣後,當天在韓國就傳出了全球首宗電池自燃案例,而累計至 9/1,全球共發生 35 起。而 9/2 三星由南韓總部發出聲明,宣布大規模召回,並採取無條件舊換新的高規格應變方式。算一算,從初次發生到最終決策出爐,相隔不到半個月,以三星這樣的超大型上市集團來說,整個流程可以說是相當快速而且果斷了。

Samsung Galaxy Note 7 琉光金


Samsung Galaxy Note 7

而台灣三星具據悉也已經在研擬更完整的配套方案,除了全面的舊換新,還加贈贈品、延長保固,而且機況的認定也從寬處理,甚至連顏色在換機時重新選擇!種種的措施算是卯足全力做補償。但造成用戶麻煩是事實,足不足以讓台灣消費者滿意還要觀察,但可以確定台灣三星目前非常謹慎在處理這件事情。畢竟台灣一直以來都是 Note 系列的重要市場,而 Note 系列也是支撐台灣三星行通部門最重要的產品線之一,必然馬虎不得。

三星此次的危機應變及格嗎?

其實對於消費者來說,怎樣的補償都是不夠的。畢竟我花兩萬多塊買一支頂級手機,就是希望可以好好用、順順用,你現在跟我說會爆炸要回收換新?怎麼樣都是麻煩。但撇開不滿的情緒,我們先來回顧一下過去幾次比較知名產品糾紛以及廠商處理的方式。

首先是 2010 年,Apple 的新機 iPhone 4 發生了「天線門」設計瑕疵事件,其採用當時少見的金屬邊框整合天線的設計,卻發生了用戶手持手機時會造成訊號衰減的現象。一開始蘋果也是冷處理,賈伯斯甚至還說是消費者持握手機的方式不對,並提供塑膠套做為替代方案,並修正了後來出貨的 iPhone 4 的邊框設計。最後透過集體訴訟,蘋果才同意支付一個人 15 美元(約台幣 475 元)或是塑膠套做為補償。

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iPhone 4

接下來是 2012 年的 HTC One S 換心事件「晶片門」,這其實不算產品瑕疵,比較接近「策略瑕疵」。當時在台灣上市的 HTC One S 版本,被發現改用了比較老舊的處理器。雖然換處理器並不會引起任何安全危險疑慮,但還是觸碰到台灣消費者的敏感神經。因為不是產品瑕疵,所以 HTC 當時的處理方式是「不處理」,僅發出聲明回應「HTC 台灣是北亞區第一個市場推出 HTC One S 搭載 1.7GHz 雙核心 Snapdragon 處理器,其使用效能一樣優異。目前所謠傳的內容皆不正確。」,這樣的回應想當然耳對於事情不會有任何的幫助。類似的問題其實也發生在今年的 HTC 10 在中國推出的 Lifestyle 版本,同樣也造成了當地消費者的反彈,最終使得這款手機在當地的銷售慘淡。

HTC One S

HTC One S

再來同樣是 2012 年的 Sony Xperia S,被用戶發現螢幕出現了黃斑,經調查是螢幕面板的黏著問題,在高溫下會產生黃色的色塊。Sony 面對此事,除了承認瑕疵,當時也進行了召修,消費者可以免費更換新的螢幕。

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Sony Xperia S

回到 Samsung Galaxy Note 7 的爆炸事件。電池自燃爆炸這件事情,顯然比前面三個案例更嚴重,畢竟這是有可能會影響到生命財產安全的產品瑕疵。但相對來說,三星在面對這件事情,除了反應速度非常快,所採取的應變措施規格也相當高,希望透過全面的召回,加上還算有誠意的無條件舊機換新機的方案,主要的目的無非是希望能夠挽回消費者信心,並將事件的傷害以及後續可能衍伸出的麻煩降到最低。

此次事件對三星的影響層面

Samsung Galaxy Note 7 目前在全球已經售出超過兩百萬支,其中南韓的部分大約佔 40 萬支,台灣部分據聞也有 4 萬支左右的成績,全部回收換新機,將造成十幾億美元的金錢損失。

三星會如此果斷地祭出大動作全面回收換新,或許也是因為評估過後,這樣做的整體成本相對較低。畢竟除了十幾億美元在大企業危機處理上其實並不是非常大的數目之外。目前已經「發爐」的 0.0017%、有問題產品的總量約為  0.0024%,在這個時間點做全面回收,直接更換沒有問題的新品,才是斬草除根的治本做法。越慢做、手機越賣越多、之後要做的成本只會越來越高;做法不夠乾脆,後續引發的不確定性可能反而會影發更大的傷害。因此,三星選擇在第一時間快速設下停損點,希望阻擋火勢的繼續蔓延。

Note 7 保護殼 and 週邊 (6)

Samsung Galaxy Note 7

而回收的問題產品,推測除了整新販售,也有可能會全部分解,將可用的零件取出,做為後續維修的後勤備品使用。整體看起來,在金錢上的損失必然不少,但或許會低於你的想像。

除了錢的損失,此次事件對三星來說最傷的恐怕是對於企業形象的重擊。畢竟之前的三星產品就已經出現過零星的自燃狀況,但當時的案件數量非常少,還可以歸咎於個案。但此次確定是產品重大瑕疵,對於苦心維護的企業形象無疑是一次嚴重的傷害,而這一摔可能需要花費幾年才能夠復原。

另外,Samsung Galaxy Note 7 這次提前暖身、發表、開賣,一連串的動作被認為是針對 Apple iPhone 7 所制定的戰略,希望在對手上市之前先搶得先機,但無奈卻發生了這次的電池爆炸事件,讓人有一種「吃快弄破碗」的感覺。在原本的節奏被打亂後,三星要如何重新站穩腳步,考驗三星的公關處理能力。

Samsung Galaxy Note 7 碳纖維卡夢紋 (11)

Samsung Galaxy Note 7









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3C 愛好者,養了一隻名叫歐巴馬的貓
現職為 LPComment 總編輯
專長為 3C、行動裝置、消費電子、配件穿戴與相關趨勢評論

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